'● 제목 : 한국전력의 고객만족 및 서비스 증진방안에 관한 실증연구

● 저자 : 최 호 규*, 이 영 숙**
* 공주대학교 인문사회과학대학 경영학과 부교수(제1저자)
** 한국전력공사 공주지점 총무과 대리(공동저자)

● 접수일자:2004-07-29
● 게재확정일자:2005-01-28

● 초록 : 이 연구는 한국전력의 고객만족 및 서비스에 관련된 전력서비스 요인, 인구통계학적 특성, 전화?방문 경험유무, 기업이미지, 사회공헌도에 관한 고객만족도를 실증적으로 조사?분석하여 고객만족경영 전략수립 시 필요로 하는 기초적인 정보를 제공하는데 목적을 두고 진행하였다. 전력서비스 요인과 고객만족도 간의 회귀분석 결과, 직원의 친절도, 전기요금 정확도, 전기품질 수준 모두 α=0.05 수준 이하에서 고객만족도에 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인구통계학적 변수에 따른 고객만족도의 분산분석 결과, 연령에 따른 고객만족도는 α=0.05 수준에서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 그러나 월평균 전기료, 학력, 직업에 따른 고객만족도에는 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 전화?방문 경험유무에 따른 고객만족도의 t검증 결과, 전화?방문 경험유무에 따른 고객만족도에는 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 기업이미지와 고객만족도 간의 회귀분석 결과, 기업이미지는 α=0.05 수준에서 고객만족도에 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한전의 사회공헌도와 기업이미지 간의 회귀분석 결과, 한전의 사회공헌도는 α=0.001 수준에서 기업이미지에 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.'