'■ 제목: 항공사 고객 충성도 영향요인 연구
■ 저자: 노용호-대경대학 교수(제1저자), 황영찬-경북대학교 경제경영연구소(공동저자), 장흥섭-경북대학교 교수(공동저자)
■ 접수일자: 2004-04-28 게재확정일자:2004-09-25
■ 게재페이지: 217-237
■ 키워드: 항공사고객, 충성도, 영향요인
■ 초록: 본 연구를 통해 항공산업 고객들의 지각된 고객가치, 고객만족, 전환장벽을 포함한 고객충성도 형성의 개념적인 모형 개발과 실증분석이 이루어 졌다.
실증분석 결과 경제적 가치, 우수성 및 편리성/효율성의 3가지 하위차원으로 구성된 고객가치가 고객만족의 선행요인으로 작용하였으며, 고객충성도에도 직접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족이 고객이 지각하는 전환장벽에 영향을 미치며, 이 전환장벽은 고객만족과 더불어 고객충성도에 직접적인 영향을 미치는 선행요인으로 작용함이 밝혀졌다.'