'● 제목 : 대학교육서비스의 고객만족 영향요인에 관한 연구

● 저자 : 김 종 의, 숙명여자대학교 경영학과 교수(제1저자)
서 정 희, 숙명여자대학교 경영학과 박사과정(공동저자)

● 접수일자:2004-08-12

● 게재확정일자:2005-02-18

● 초록 : 본 연구에서는 대학교육서비스에 대한 고객만족을 알아보기 위해, 구체적으로 고객만족 형성 과정에 있어 교육서비스의 유형적 요소(교육 기자재, 도서관, 컴퓨터 시설, 학생식당, 학교시설) 와 무형적 요소(명성과 이미지, 교육수준, 교수진, 학습분위기, 교과과정의 다양성)간에는 차이가 있을 것이라는 중요한 가정 하에 대학에 들어오기 전 가졌던 학생들의 기대가 지각된 성과 및 만족에 미치는 영향과 지각된 성과가 만족에 어떤 영향을 미칠 것인가를 확장된 기대불일치 모델을 통해 실증적으로 규명하고자 하였다. 연구 결과 대학 교육서비스의 유형적 요소 와 무형적 요소간의 영향력에는 차이가 있음을 알 수 있었고, 기대불일치 모델의 확장 논의를 다시 한 번 지지하는 역할을 하였다고 볼 수 있다.'